Eine vergleichende Evaluation der Online-Krisenkommunikation von Behörden und unabhängigen Expert*innen im Zuge der Covid-19 Pandemie als Grundlage für die Verbesserung der BfS-Krisenkommunikation

Das hier beschriebene Projekt untersuchte die Krisenkommunikation auf Social Media zur Covid-19 Pandemie in Deutschland und verglich dabei bestehende Unterschiede in der Kommunikation von Behörden auf der einen und unabhängigen Expert*innen auf der anderen Seite. Übergeordnetes Ziel dieses Vorhabens wr es, aus den Ergebnissen wichtige Hinweise für eine erfolgreiche Online-Krisenkommunikation für das Bundesamt für Strahlenschutz abzuleiten. Hierfür wurden folgende Fragen beantwortet:

• Welche Merkmale, Unterschiede und Gemeinsamkeiten weist die Online‐Krisenkommunikation verschiedener Behörden und Organisationen sowie unabhängiger Expert*innen auf?
• Wie wird ihre Kommunikation auf Seiten der Rezipient*innen wahrgenommen und interpretiert?
• Was können Behörden und Organisationen von der Online‐Krisenkommunikation unabhängiger Expert*innen lernen?

Zielsetzung

Das Ziel von Los 1 war es, die Social Media Kommunikation und deren Wahrnehmung von ausgewählten Expert*innen und Behörden auf unterschiedlichen Kanälen zu untersuchen. Dazu wurden auch die Rezipient*innen der Kommunikation befragt. Los 2 konzentrierte sich auf die Krisenkommunikation auf Twitter. Es zielte auf eine Analyse der Eigenschaften der Tweets sowie deren Verbreitung und Sichtbarkeit ab. Aus den Ergebnissen beider Lose wurden Empfehlungen für die Online-Krisenkommunikation im Fall eines radiologischen Notfalls abgeleitet.

Methodik

Methodisch wurde in Los 1 und Los 2 eine ausführliche Literaturrecherche zu den Themen Krisenkommunikation, Social Media, insbesondere Twitter und Covid-19, zur Erfassung der gängigen Untersuchungsmethoden und als Hintergrund für die anstehenden Analysen vorgeschaltet.

In Los 1 wurde eine qualitative Untersuchung mithilfe von Leitfaden-Interviews und eine Inhaltsanalyse ausgewählter Social Media Posts durchgeführt. Los 2 verfolgte einen quantitativen Ansatz und arbeitete mit dem Social-Media-Analytics-Framework. Methodisch erfolgte hierbei die Auswertung über die Quantitative Textanalyse (inklusive Inhalts-, Sentiment- und Trendanalyse sowie die Analyse erfolgreichster Tweets) und der Sozialen Netzwerkanalyse.

Durchführung

Los 1:

Zu Beginn wurde eine systematische Literaturrecherche durchgeführt. Daran anschließend wurden Interviews mit zwei unterschiedlichen Personengruppen geführt: Die Gruppe der Kommunikator*innen (9 Interviews) und die Gruppe der Nutzer*innen (30 Interviews). Alle Interviews wurden inhaltsanalytisch untersucht. Im Anschluss wurde eine qualitative Inhaltsanalyse von ausgewählten Social Media Posts durchgeführt. Diese wurden hinsichtlich folgender Dimensionen untersucht:

• Profilebene
• Inhaltsebene des Beitrags
• Ebene der Semantik und Syntax des Beitrags
• Stilebene des Beitrags
• Pragmatische Ebene des Beitrags
• Formale Ebene des Beitrags
• Kontextebene des Beitrags

Los 2:

Für die Twitter-Analysen wurden zunächst 40 Twitter-Accounts von Behörden und Expert*innen ausgewählt, die in der Covid-19 Pandemie durch ihre Twitter-Aktivitäten sowie durch mediale Bekanntheit aufgefallen waren. Insgesamt wurden 18 unabhängige Expert*innen sowie 22 Behörden und Forschungseinrichtungen in die Studie einbezogen. Als Untersuchungszeitraum wurde das erste Pandemie-Jahr vom 01.01.2020 bis zum 15.01.2021 ausgewählt. Nachdem alle Tweets (n= 50.100) im genannten Zeitraum erhoben wurden, konnten mit einem dafür entwickelten Filterverfahren insgesamt 35.645 Covid-19-Tweets identifiziert werden.

Nach der Datengewinnung und -aufbereitung erfolgte die Datenanalyse. Die Daten wurden eingangs deskriptiv beschrieben und anschließend mittels quantitativer Inhaltsanalyse, Sentiment-Analyse, Trendanalyse und Sozialer Netzwerkanalyse untersucht.

Erkenntnisse und Empfehlungen

Das Projekt brachte unter anderem die Erkenntnis, dass es den Kommunikator*innen an einem klaren Bewusstsein für ihre Zielgruppe fehlt. Besonders überraschend ist, dass ein Dialog auf Social Media von Nutzer*innen selten eingefordert wird. Offizielle Webseiten bleiben weiterhin der Anlaufpunkt für krisenrelevante Informationen. Die Kommunikation speziell auf Twitter ist besonders erfolgsversprechend, wenn sie in der 2. Person formuliert ist und auf die Schwere der Krankheit (Covid-19), technische Informationen oder soziale Auswirkungen eingeht.

Basierend auf den Ergebnissen konnten zentrale Erkenntnisse zur Online-Krisenkommunikation für Behörden gewonnen werden. Es ist unter anderem zu empfehlen, dass Behörden ein breites Netzwerk und eine aktivere Kommunikation - bereits in Nicht-Krisenzeiten - anstreben sollten. Dies ist wichtig, um die Bevölkerung im Rahmen von Risikoinformation zu informieren und frühzeitig an den Strahlenschutz heranzuführen. Ziel sollte es außerdem sein, von einer permanenten, qualitativ hochwertigen Risikokommunikation in einer Nicht-Krisensituation glaubwürdig und nahtlos zur Krisenkommunikation übergehen zu können. Schließlich sollten alle Behörden und Organisationen regelmäßig ihre Kommunikationsstrategien überprüfen und bei Bedarf anpassen, um im Krisenfall optimal mit der Bevölkerung zu kommunizieren.